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カテゴリー:お客様のクレーム対応の記事一覧

LEDペンダントライトの光色が異なります②    (兵庫県のお客様より)

2017年04月03日

こんにちは!お問合せ担当の神尾です。

お客様よりのお叱り(その後)

3月28日(火)に報告しましたDAIKO ダイコー電機㈱社製LEDペンダントの光色が異なるとのクレームの件、メーカーさんへ相談をした結果を報告します。

●明日4日(火)にお客様宅へサービスの方が代替品を持って訪問してくださるそうです。

当初宅急便にて照明器具を交換するという方法を考えていましたが、メーカーとして『お客様宅の状況を把握したい』とのことで訪問が決定しました。

我々ネット通販業者の最大の弱点は【クレーム発生時の対応】です。器具の不具合が生じた場合は通常このような流れになります。

①当社からメーカーさんへ代替品の手配

②当社からお客様へ代替品のお届け

③お客様から当社へ不良品の返品(不良状況確認)

④当社からメーカーさんへ不良品の返品

この場合最短でも3~4日要するのでその間お客様へご不便をお掛けすることになります。またそれぞれの過程で運賃も発生してしまいます。照明器具という破損しやすい商品を扱う上で避けては通れないリスクですが少ないにこしたことはありません。今回のようにメーカーさん側で対応してくださるのはとても助かりますし今後も安心して販売もできます。業界トップクラスのアフターサービス網が整ったダイコー電機㈱さんです。次回は結果を報告したいと思います。

 

スタンドのスイッチが斜めについている

2016年11月28日

MY2878AWLDZについてのクレーム

こんにちわ!受注担当の堂園(どうぞの)亜佐子です!
弊社で取り扱っている東京メタル製のMY2878AWLDZをお送りしたお客様からクレームがございました。
この商品は調光(光を調節するもの)できる回転式のスイッチがついているのですが、斜めにスイッチがついてしまっている。ということなのです。

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新しく取り直しした商品

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こちらも若干ですが斜めについています。
またこちらの製品には、もう1つ問題があり、調光対応のLED電球がついているのですが、50~60%くらいのところで、調光させると点滅してしまう。という現象がございました。

おそらくLED電球自体の問題かと思います。

当店の考えるご対応策

こちらの製品は、生産過程においてスイッチがきちんと水平になっていないという問題だと思いますが、再度取り直しても製造過程の問題を解決しない限りは同じ状態だと思います。また調光電球についても、付属の電球では点滅が生じてしまうため、こちらも根本的に電球をメーカーで違う商品に替えてもらうしかないと思いますが、その場合現在表示している価格では販売できない可能性がります。そのため、当店ではいったんこちらの商品を根本的に改善されるまでは販売休止にさせていただくことにいたします。

ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。

商品の色味が思ったのと違ったという御問い合わせについて

2016年10月18日

飾りの色が思ったのと違った

こんにちわ!受注担当の堂園(どうぞの)亜佐子です!先日ご購入いただきましたお客様から、こんな御問い合わせをいただきました。該当の商品はオーデリックOB080961PC

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この中央にある飾りの部分、カタログ上ではエボニーブラウン色とあるのですが、お客様としては、濃い茶色というイメージを持たれていました。ただ、納品されたものは、どう見ても「黒色」という御問い合わせでございました。

色のイメージは不良返品の対象外

ですので、不良としてのご返品としては承ることが出来ないのですが、メーカーにはそのような御問い合わせがあったということで、メーカーとしての見解をお聞きしました。結論としては、素材としてはエボニーブラウンなのですが、飾りとしての部品が小さいため、切り出すとどうしても黒色に見えてしまう面がありもう少し大きな面積で見るのであれば、濃い茶色としては認識できる。ということで、やはりメーカーとしてもご返品の対象としてはならない、ということでした。

メーカーとしての妥協案

ただ、部品の中で少しでも色合いが薄いもので、茶色に近いものを工場から選りすぐり、部品の部分だけを取り替えていただく(部品は有料となります)ことも可能なので、もしご希望があれば御相談ください。とのことでした。

色味については、モニターなどの環境もありますし、カタログの写真も実際の色を100%再現できていない部分もあると思います。ショールームなどで一度ご確認いただくのが一番ですが、場所や時間的制約の中でそれも難しい面も多々あります。こういった茶系の色合いは特に、イメージと異なることが多いのでもしお時間が許すのであれば、メーカーショールームなどを是非ご利用いただければ幸いです。

シーリングファンのLED電球が点灯しなくなります (東京都杉並区のお客様)③

2016年10月04日

こんにちは!クレーム担当の神尾です。

本日のクレーム対応

9月30日報告済、「2015年3月に取付工事をさせていただいたODELIC オーデリック社製シーリングファンWF419LCのLEDランプが時おり不点灯を起こす」との連絡を受け、LEDランプNO255K×6個を代替品と交換させていただきました。wf5引き上げたクレーム品を当社倉庫にて検証を行いました。白熱球や蛍光灯と違いLED電球はその場で点灯しても時間が経過すると不点灯が発生したり、点滅を繰り返す等の不具合が数々報告されているからです。

wf410月3日(検査初日)・・・異常は見られませんでした。
10月4日(検査二日目)・・・4時間点灯後、3個中2個に不点灯発生。スイッチをOFF→ONにすると再度点灯するという不具合が確認されました。お客様の言う症状と全く同じです。残3個現在検証中。
wfled「長寿命と聞いていたのにすぐ切れてしまった・・・」 発売後間もないLED電球はこのような不点灯が発生する場合が稀にありますが、ODELIC オーデリック社は自社ブランドLED電球について3年間の保証期間を設定していますのでご安心ください。てるくにでんきではメーカーさんと連携して不具合にも丁寧に対応させていただきます。

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シーリングファンのLED電球が点灯しなくなります (東京都杉並区のお客様)②

2016年09月30日

こんにちは!クレーム担当の神尾です。

本日のクレーム対応

9月28日報告済、2015年3月に取付工事をさせていただいたODELIC オーデリック製シーリングファンWF419LCのLEDランプが不点灯を起こすとの連絡を受け、LEDランプNO255K×6個を代替品と交換させていただきました。

wf5takaidonisiお伺いした時は正常に点灯している状態でしたが「数時間すると消灯してしまう」という症状だそうです。現在当社倉庫にて点灯検査を実施中、結果は後日報告させていただきます。

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